Deze longread is ontleend aan het methodologische hoofdstuk van mijn proefschrift Mensen met Macht. Het gaat over hoe je de waarden van een organisatie en zijn medewerkers blootlegt. Ze ernaar vragen kan namelijk een vertekend beeld geven: sociaal wenselijke antwoorden, of in abstracto onderschreven begrippen die in concrete gevallen toch geen rol blijken te spelen, liggen op de loer. De narratieve methode – mensen verhalen laten vertellen – kan een middel zijn om door te dringen in de echte waarden waarop een organisatie drijft. Wil je onderzoek doen naar integriteit en cultuur in een organisatie, dan zul je deze moeten verkennen.
Download dit hoofdstuk als pdf
Verhalen zijn weergaven van hoe de vertellers de werkelijkheid hebben beleefd. Zij gaan over de relatie met de klant, over macht en onmacht, over regels en uitzonderingen, over opvattingen die mensen hebben. Zij zijn alledaags; geen ervan heeft het plaatselijke Sufferdje gehaald. Toch zijn zij belangrijk, niet alleen als voorbeelden, maar vooral omdat zij het wezen van de organisaties en de mensen die er werken, blootleggen.
Deze longroad past wat onderwerpkeuze betreft in het onderzoek naar street-level organisaties en medewerkers, zoals voor het eerst beschreven door Lipsky. Ik zal die aspecten uit zijn theorie behandelen die belangrijk zijn voor praktijkonderzoek. Onderzoek naar ambtelijke regeltoepassing, waartoe mijn onderzoek ook behoort, is hier een vorm van. Deze vorm van onderzoek bespreek ik aan de hand van het proefschrift van Van Montfort. Het werk van Coble Vinzant en Crothers bouwt op een andere manier voort op de traditie. Deze traditie, die verbonden is met de naam van Lipsky, is te beschouwen als een theorie over een veld of onderwerp van praktijkonderzoek. Over de toe te passen methode zegt deze traditie op zich niets. Zowel onderzoek naar street-level medewerkers als onderzoek naar ambtelijke regeltoepassing is in het verleden op zeer veel verschillende manieren gebeurd, van participerend tot zuiver observerend, van interview tot survey. Mijn methodologische keuze voor het praktijkonderzoek valt te omschrijven als discoursanalyse. De achtergrond van discoursanalyse en mijn beweegredenen om deze methode centraal te stellen hebben te maken met het idee om waardeonderzoek in de praktijk te verrichten.
Discoursanalyse is een vorm van sociaal-wetenschappelijk onderzoek waarbij het gesproken woord nauwkeurig wordt onderzocht. Hiermee verbonden is het begrip praktijk, waar ik ook aandacht aan besteed. Story-telling of narratieve analyse is een bijzondere vorm van discoursanalyse. De achterliggende gedachte is dat verhalen geschikt zijn om de gedachten, emoties en waarden van de verteller bloot te leggen. Daarnaast hebben verhalen een belangrijk voordeel boven andere manieren om praktijkonderzoek weer te geven: het dichterbij halen van de werkelijkheid van alledag voor de onderzoeker en de lezer. Daardoor kunnen zij zich hierin verplaatsen en krijgen zij een levendig beeld van wat er zich zoal in de praktijk afspeelt.
In dit eerste, empirische, gedeelte van mijn proefschrift wordt geprobeerd een antwoord te krijgen op de vraag: wat voor waarden zijn bij private organisaties met een publieke taak aanwezig? Onderzoek naar levende waarden in organisaties is per definitie moeilijk, omdat deze niet direct zijn aan te tonen. Precies om deze reden kan niet worden volstaan met louter kwantitatief onderzoek, bijvoorbeeld door een survey.[1] Dit soort onderzoek geeft een (te) oppervlakkig beeld waardoor geen dieper inzicht kan ontstaan in de werkelijke waarden van een organisatie en hoe deze werken. Ook het onderzoek van het schriftelijke materiaal dat door de organisaties zelf is geproduceerd, biedt slechts ten dele uitkomst. Door middel van interviews vragen naar de waarden van mensen, werkt ook niet. De waarden die mensen in abstracto in een interview onderschrijven, blijken in concrete gevallen geen of een andere rol te spelen dan zij zelf denken. Daarom heb ik wel gebruik gemaakt van interviews, maar op een andere manier. Hierdoor kon ik:
– Onderzoeken welke waarden een rol spelen in de organisaties;
– Weergeven in hoeverre en op welke manier deze waarden in praktijken een rol spelen.
Dit laatste heb ik aangeduid als voedingsbodem:
– Een samenhangende set van waarden[2];
– Die in de organisatie zelf leven en worden gehanteerd;
– Zonder dat deze in externe of interne regels hoeven te zijn vervat en;
– Zonder dat zij door (de dreiging van) externe afdwinging worden nageleefd.
In zijn empirische onderzoek naar levende “fatsoensnormen” legden Philip Selznick en zijn onderzoekers diverse casus voor aan ondervraagden. Deze groep ondervraagden bestond uit personeelsfunctionarissen in grote bedrijven. Het is echter noodzakelijk om in integriteits- en cultuuronderzoek niet te beperken tot algemene, op fictieve casus gebaseerde uitspraken van leidinggevenden. Het is van belang om juist ook aandacht te schenken aan het concrete uitvoerende niveau van de organisatie, waar het directe contact met de cliënten plaatsvindt. Bovendien is het ook nuttig om te kijken naar de echte gevallen, zoals deze door de medewerkers worden beschreven.
De bedenker van de term street-level bureaucracy is Lipsky. Hij geeft dit fenomeen weer in het klassieke boek met dezelfde titel. Sindsdien zijn er vele studies met street-level medewerkers als onderwerp verschenen. Lipsky baseert zich in zijn boek op empirische gegevens uit andere onderzoeken, die deels door hemzelf zijn gedaan. Voor het boek werd geen nieuw empirisch onderzoek verricht. Voor Lipsky is de kern van de problematiek van street-level organisaties het conflict tussen de waarden van de medewerkers en de weerbarstige realiteit waarin zij hun werk moeten doen. Dit kan grote negatieve gevolgen hebben:
One aspect of the way workers, clients, and citizens-at-large experience street-level bureaucracies is the conflicts that they encounter in wanting their organizational life to be more consistent with their own preferences and commitments. (…) Yet the very nature of this work prevents [the workers] from coming even close to the ideal conceptions of their jobs. Large classes or huge caseloads and inadequate resources combine with the uncertainties of method and the unpredictability of clients to defeat their aspirations as service workers. Ideally, and by training, street-level bureaucrats respond to the individual needs or characteristics of the people they serve or confront. In practice, they must deal with clients on a mass basis since work requirements prohibit individualized service. (…) At best, [they] invent benign modes of mass processing that more or less permit them to deal with the public fairly, appropriately, and successfully. At worst, they give in to favoritism, stereotyping, and routinizing – all of which serve private or agency purposes.[3]
In deze passage worden belangrijke kenmerken van het werk van een street-level medewerker weergegeven, kenmerken die iedereen die dergelijk werk doet en bestudeert, herkent. Door diverse omstandigheden, waaronder een grote werkdruk, het gedrag van de klant en de rigiditeit van wettelijke regels, kunnen de medewerkers hun werk niet doen zoals zij dit zelf voor ogen hebben. Op zijn best leren zij hiermee omgaan en kunnen zij op redelijk niveau functioneren en hun diensten verlenen; in een slechtere situatie leiden de dagelijkse beperkingen tot een gedrag dat als willekeurig kan worden bestempeld. Het aanvankelijke doel van het werk en van de organisatie, het efficiënt en rechtvaardig uitvoeren van de taak, raakt buiten beeld.
Een street-level medewerker staat direct met de klant in contact en neemt besluiten die de situatie van die klant danig kunnen beïnvloeden. Daarbij heeft deze vaak een behoorlijke beslissingsruimte. Niet alles ligt in de regels vast. Hoe deze regels worden uitgelegd en toegepast, is aan het eigen oordeel van de medewerker overgelaten.[4] Voorbeelden van street-level organisaties zijn niet alleen “typisch bureaucratische” organisaties zoals overheden, maar ook scholen, corporaties, rechtbanken en gezondheidsinstellingen. Veel discretionaire beslissingen worden genomen door administratief personeel dat alleen een algemene opleiding heeft gehad, zoals medewerkers voor woonruimteverdeling.[5] Lipsky geeft een aantal belangrijke kenmerken van het werk:
– Er is een continue tekort aan middelen;
– De vraag is groter dan het aanbod;
– De doelen en verwachtingen omtrent de taak zijn ambigu, vaag of zelfs tegenstrijdig;
– De uitkomsten zijn moeilijk meetbaar;
– De cliënten zijn vaak niet op vrijwillige basis naar de organisatie toegekomen. Zij behoren daarom niet tot de belangrijkste referentiegroep van de medewerkers.[6]
Doelen zijn belangrijk voor een organisatie. Om te beginnen zijn zij meestal de reden waarom deze is opgericht. Het doel van een organisatie is, bijvoorbeeld, het zorgen voor een rechtvaardige en doelmatige woningdistributie, goed onderwijs of een adequate gezondheidszorg. Dit doel strookt lang niet altijd met het individuele belang van een klant; deze vindt dat hij onmiddellijk recht heeft op een woning of opname in een ziekenhuis en interesseert zich slechts in beperkte mate voor de rechten van zijn medebelanghebbenden. Het conflict van doelen en belangen komt bij uitstek terecht bij uitvoerende medewerkers: zij hebben de opdracht te zorgen voor het officiële doel, maar worden voortdurend geconfronteerd met de individuele klant, die vaak een inleefbaar en reëel probleem heeft. Een manier voor de organisatie om hiermee om te gaan is volgens Lipsky “symbolische klantvriendelijkheid.”[7] Door respect voor het individu te belijden kunnen zij medewerking van de klant als het ware afdwingen. Hij legt dit uit met het voorbeeld dat veel organisaties procedurele regels maken, die hen legitimiteit verschaffen: kijk maar, wij behandelen iedereen hetzelfde, iedereen heeft het recht om in beroep te gaan. Dit is in feite slechts een manier om de rechten van bepaalde mensen te beschermen en met de meesten zo om te blijven gaan als voorheen, wat wordt versterkt door het feit dat het recht om in beroep te gaan vaak slechts theoretisch is.[8]
Het is de taak van de street-level medewerker om enerzijds de klant als individu te zien en anderzijds het werk zo efficiënt en snel mogelijk te doen. Dit is het “fundamentele dienstverleningsdilemma”: hoe kan ik de klant als individu behandelen, terwijl er zo veel klanten zijn dat dit eigenlijk niet mogelijk is. De Engelstalige beschrijving van Lipsky luidt: “how to provide individual responses or treatment on a mass basis.”[9] Er bestaat een grote spanning tussen de doelen en de verwachtingen die de rol van street-level medewerker met zich meebrengt. Deze zijn onderling tegenstrijdig. Alleen al onder het publiek is er vaak geen eenduidige mening over wat de organisatie nu eigenlijk moet doen.[10] Collega’s zijn daarom de belangrijkste referentiegroep. Alleen zij begrijpen volgens Lipsky onder welke spanning de medewerker staat en alleen zij kunnen zich een voorstelling maken van de behoefte aan duidelijk omschreven doelen. De steun van collega’s is daarom enorm belangrijk.
De relatie met de klant wordt grotendeels bepaald door het feit dat de organisatie een feitelijk monopolie heeft. Bovendien behoren de klanten van street-level organisaties vaak tot de minder kansrijke groepen.[11] De gevolgen hiervan zijn duidelijk: de klant is afhankelijk en de organisatie heeft er weinig belang bij om deze tevreden te houden. Dit alles heeft een negatief effect op de relatie met de klant: “Street-level bureaucrats can impose costs of personal abuse, neglectful treatment, or inconvenience without necessarily paying the normal penalty…” Of een klant wel of niet goed of correct wordt behandeld, is daarom vaak van andere factoren afhankelijk dan bij een commercieel bedrijf. Van persoonlijke voorkeuren bijvoorbeeld, of van de mondigheid van de klant.
De werkdruk van uitvoerende medewerkers is groot. Zij moeten snel besluiten kunnen nemen en zij beschikken over beperkte middelen. Dit heeft gevolgen voor de manier waarop met de klant wordt omgegaan. Een persoon is overigens niet vanzelf een klant. Daaraan gaat een proces van sociale constructie vooraf. Personen worden aan de hand van vooraf bepaalde criteria in een categorie van klanten ingedeeld en aan de hand daarvan verder behandeld. Klanten gaan zichzelf ook als een bepaalde categorie zien: een urgent woningzoekende, een langdurig werkloze.[12] De medewerker deelt hen ook in “eigen categorieën” in: lastig, aardig, zielig. Klanten krijgen een etiket opgeplakt om snel te kunnen bepalen in welke categorie zij horen en welke regels op hen van toepassing zijn. Dit is op zich niet problematisch; wel is het een probleem dat de criteria op grond waarvan zij worden ingedeeld niet altijd conform de formele regels zijn. Zij zijn vaak niet objectief en daarom niet vrij van vooroordeel, stereotypering en onkunde.[13] De gevolgen hiervan zijn divers. Zo kan “lastig zijn” leiden tot onwil en dus tot benadeling van de klant, maar ook juist tot bevoordeling, om van de lastige persoon “af te zijn.”
Een belangrijk aspect dat door Lipsky wordt beschreven is favoritisme. Favoritisme is het bevoordelen van de ene klant boven anderen. Het verstrekken van informatie aan de een is een manier om de beperkte tijd en middelen hanteerbaar te houden.[14] Het is in feite een middel om sommige klanten anders te behandelen dan andere zonder de bureaucratische regels te overtreden. De informatie gaat vooral over hoe men de organisatie moet benaderen om tot zijn recht te komen. Lipsky noemt dit treffend “how to work the system.”[15] Het gaat dan om het verstrekken van speciale inlichtingen die niet in de folders of regels staan. Ook kunnen medewerkers klanten leren hoe zij dingen gedaan krijgen, niet alleen van de eigen organisatie maar ook van andere instanties. Deze handelwijze heeft bijna altijd een redistributief effect: het lukt deze klanten om sneller door het systeem te komen dan andere, met het gevolg dat zij bijvoorbeeld sneller een woning krijgen dan klanten in vergelijkbare omstandigheden.[16] Het is op zich niet verbazingwekkend dat bevoordeling van klanten gebeurt door het geven van informatie. Dit is een proces dat zich voor een groot deel onttrekt aan de controle van regels. Vaak gebeurt het mondeling en heeft niemand er zicht op.
Het “fundamentele dienstverleningsdilemma” brengt met zich mee dat de medewerker elke klant op zich flexibel en responsief tegemoet zou kunnen treden. Doet hij dit bij te veel klanten, dan functioneert het systeem niet meer.[17] Routines en procedures zorgen ervoor dat regelmaat, verantwoording en rechtmatigheid toenemen. Zij zijn daarmee ook juist een excuus om niet meer responsief naar de klant toe op te treden, omdat anders de gelijke behandeling van klanten onder druk komt te staan. Dit is een vorm van zelfbehoud. Om die reden trekt Lipsky de intenties van organisaties en medewerkers om meer klantgericht te worden in twijfel. Zelfs als zij dit echt zouden willen, dan nog zijn zij beperkt in hun mogelijkheden om dit te realiseren.[18]
Organisaties onderschrijven in abstracto bijna altijd het gelijkheidsbeginsel bij de behandeling van hun klanten. Onder meer omdat de medewerker graag responsief wil zijn, vindt echter een selectie van klanten plaats die een betere of snellere behandeling krijgen. Dit gebeurt bijvoorbeeld op grond van sympathie of antipathie.[19] Een nog belangrijker criterium is de “waarde” of “waardigheid” van de cliënt volgens maatschappelijke normen. Volgens Lipsky is dit de meest voorkomende reden om onderscheid te maken. Het gaat hier om een morele evaluatie, die het strikt subjectieve overschrijdt. Zo zal een voormalig gedetineerde moeilijker een woning krijgen. Iemand die rookt heeft op grond van deze overwegingen minder recht op gezondheidszorg dan iemand die niet heeft gerookt, zelfs als hij die zorg harder nodig heeft.[20]
Een van de redenen waarom morele overwegingen een rol spelen, is dat de medewerkers vaak moreel getinte besluiten moeten nemen. Medewerkers van een sociale dienst moeten beoordelen of een werkloosheid verwijtbaar is, politiemensen maken een eerste ruwe beoordeling van iemands schuld of onschuld. Het wordt pas problematisch wanneer de morele criteria zelf niet helemaal helder zijn of wanneer de wet geen criteria kent of deze zelfs verbiedt. Dan is de kans groot dat de dominante maatschappelijke moraal invloed krijgt op de beslissing. Op die manier kunnen zelfs de wettelijke morele regels (bijvoorbeeld artikel 1 van de Grondwet, dat discriminatie verbiedt) aan de kant worden geschoven.[21] Waar wettelijk geformuleerde morele regels niet bestaan, bijvoorbeeld in de woonruimteverdeling, vindt dit fenomeen ook plaats.
Ondanks alle voorbeelden uit de praktijk waaruit blijkt dat klanten niet gelijk worden behandeld, is het gelijkheidsbeginsel voor medewerkers erg belangrijk. Het blijft als norm onder andere normen aanwezig en beïnvloedt wel degelijk de besluitvorming. Bovendien is het een powerful myth: medewerkers geloven er zelf vaak echt in dat zij alle klanten gelijk behandelen. Zo kan bijvoorbeeld ongelijkheid worden toegeschreven aan beleid dat juist gericht is op het belang van de klant of van alle belanghebbenden: we zijn er toch juist om arme mensen te helpen? Wat vervolgens arm of zielig is, is vaak een subjectief gegeven.
Inmiddels is een bestuurskundige traditie opgebouwd in onderzoeken naar ambtelijke regeltoepassing, waarbij men vaak leunt op het werk van Lipsky.[22] Gemeenschappelijk hieraan is dat niet zozeer gekeken wordt naar de regels voor bijvoorbeeld woonruimteverdeling of vergunningverlening op papier, maar hoe deze in de dagelijkse praktijk worden toegepast. Dit past in het rechtssociologische onderscheid van de law in action versus de law in the books. Een groot verschil is dat Lipsky geen onderzoek deed naar regeltoepassing als zodanig, wat zijn werk naar mijn mening realistischer maakt dan dat van veel van zijn navolgers. In vele van deze onderzoeken is gebleken dat de desbetreffende ambtelijke afdelingen zich niet altijd strikt aan de regels houden en dat dit vaak ook niet goed mogelijk is. Onder druk van de situatie en bijvoorbeeld ook onder invloed van de eigen taakopvatting van de afdeling ontstaan bijvoorbeeld “stijlen van regeltoepassing.”[23] Naar woonruimteverdeling is door Ekkers en Smit onderzoek gedaan.[24] Hieruit blijkt dat functionarissen van woningcorporaties hun autonomie gebruiken door zich voornamelijk te oriënteren op eigen doeleinden en overtuigingen. Dit leidt bij bepaalde categorieën woningzoekenden met een zwakke onderhandelingspositie, bijvoorbeeld allochtone woningzoekenden, tot een achterstelling op de woningmarkt. Het proefschrift van Van Montfort met als titel De regels van het huis gaat over exogene en endogene regels in de woonruimteverdelingstaak.[25] Omdat ik dit onderzoek representatief acht voor het onderzoek naar ambtelijke regeltoepassing in Nederland, zal ik hieronder nader op dit proefschrift ingaan. Vervolgens bespreek ik het boek Street-Level Leadership van Coble Vinzant en Crothers, dat de theorie van Lipsky verfijnt en verder brengt.
Van Montfort schrijft over ambtelijke regeltoepassing; in die periode (begin jaren ’90) vond de verdeling van woonruimte meestal door de gemeente plaats. Hiertoe heeft hij drie verschillende organisaties onderzocht. Zijn belangrijkste onderscheid is dat tussen endogene en exogene regels. Exogene regels zijn al die regelingen, wetten, instructies, beleid e.d. die “van buiten” de organisatie of van buiten de eigen afdeling komen. Zij zijn een gegeven waar de betreffende afdeling geen directe invloed op heeft.[26] Endogene regels daarentegen zijn “eigen regels” die vaak ongeschreven zijn, maar ook de vorm van instructies of kattebelletjes kunnen aannemen. Zij worden binnen een organisatie of afdeling ontwikkeld en zijn min of meer algemeen aanvaard onder de medewerkers.[27] Beide regelcomplexen samen vormen het “recht” dat de relatie tussen organisatie en burger bepaalt. De endogene regels worden vervolgens onderverdeeld in: additionele inhoudelijke, procedurele regels en interpretatieregels.[28] Daarbij valt op dat Van Montfort endogene regels beperkt tot regels die exogene regels kunnen aanvullen of invullen, maar niet tot regels die ermee in strijd kunnen zijn.[29]
Een tweede onderscheid dat Van Montfort maakt is dat in scherpe en vage regels. Een scherpe regel is een regel die weinig interpretatie van zowel de regel zelf als de gevallen waarover wordt beslist, vergt.[30] Een vage regel vergt een aanzienlijke interpretatie van zowel de regel als de te beslissen gevallen.[31] Blijken in het ene onderzochte “circuit” voornamelijk scherpe regels te bestaan, in een ander circuit bestaan overwegend vage regels en in weer een ander worden zowel scherpe als vage regels toegepast. Vervolgens komt Van Montfort tot een typologie, waarin negen typen ambtelijke besluitvorming worden onderscheiden. Deze zijn gebaseerd op bovengenoemd verschil tussen endogene en exogene regels en tussen scherpe en vage regels, die vier hoofdtypen opleveren en vijf tussenvormen. Zo is er het type van de “exogene scherpe normering.” Dit type heeft als kenmerk dat besluitvorming vooral plaatsvindt op basis van regels die voornamelijk exogeen en overwegend scherp zijn. De tegenpool van dit type ambtelijke besluitvorming is het type van de “endogene vage normering.” Voor dit type besluitvorming geldt dat de in de besluitvorming gehanteerde regels hoofdzakelijk endogeen en overwegend vaag zijn.[32]De werkomstandigheden van huisvestingsambtenaren zijn bepalend voor welk type besluitvorming in een groep ambtenaren optreedt.
Als de officiële regels vaag zijn, ontwikkelen ambtenaren zelf regels waarin deze regels nader ingevuld worden. Zij passen dan in de besluitvorming voornamelijk deze endogene regels toe. Ook van belang is de mate waarin ambtenaren te maken hebben met personen of instanties waarmee men op goede voet wil blijven staan. Naarmate ambtenaren hiermee meer geconfronteerd worden, ontwikkelen zij eigen regels waarin rekening wordt gehouden met wensen en belangen van die personen of instanties, zoals een spreidingsbeleid van allochtonen. De derde werkomstandigheid is de mate van controleerbaarheid van beslissingen voor woningzoekenden. Als woningzoekenden weinig mogelijkheden hebben om te controleren of ambtenaren zich bij de uitvoering van hun werkzaamheden houden aan de officiële regels, hebben ambtenaren de gelegenheid om eigen regels toe te passen in de besluitvorming zonder dat dit tot juridische procedures van woningzoekenden leidt.[33]
De theoretische exercitie van Van Montfort levert volgens Van Seters een “neutrale typologie” op, die “schraal en kleurloos” afsteekt tegen meer kwalitatieve typologieën, zoals Knegt die gebruikt.[34] Daaraan kan worden toegevoegd dat, net als bij sommige andere onderzoeken naar ambtelijke regeltoepassing, alleen gedacht wordt in termen van “regels.” Exogene regels worden ingevuld of aangevuld door “eigen regels” die deel uitmaken van het recht in sociologische zin. Wat dit onderzoek niet laat zien, is wat er naast die regels verder nog allemaal gebeurt bij het verdelen van woonruimte.[35] Van Montfort heeft een typologie van ambtelijke besluitvorming die zich beperkt tot twee dimensies van regels: exogeen/endogeen en vaag/scherp. Het feit dat de werkomstandigheden mede bepalend zijn voor de mate waarin de typen van regeltoepassing voorkomen, maakt dit nauwelijks anders. De typologie, die naar aanleiding van het praktijkonderzoek tot stand is gekomen, maakt een mechanische indruk; al het ambtelijk gedrag wordt hier a.h.w. gereduceerd tot “recht.” Daarnaast is wel aangegeven hoe vaak bepaalde typen besluitvorming voorkomen, maar slechts in beperkte mate wordt aangegeven waarom zij voorkomen, wanneer wel en wanneer niet en wat de verschillen tussen de medewerkers zijn. Er wordt wel aangeduid dat er groepsprocessen zijn, maar hoe deze zich precies voordoen, is niet duidelijk geworden. Zo wordt bijvoorbeeld beschreven dat ambtenaren het voorrangsprobleem op ad-hocbasis oplossen: soms krijgt de endogene regel de voorkeur, soms wordt gekozen voor de exogene regel.[36] Het zou interessant zijn te weten in welke gevallen de endogene regel prevaleert, welke motivaties daaraan ten grondslag liggen en of dit bij alle medewerkers op dezelfde manier gebeurt. Ook is het de vraag of de medewerkers zelf hun keuzes als regeltoepassing ervaren of simpel als het oplossen van een probleem of als een onderhandelingsvraagstuk.
Het boek Street-Level Leadership van Coble Vinzant en Crothers heeft als doel een nieuw model te ontwikkelen waarmee we kunnen begrijpen wat street-level medewerkers doen, hoe zij hun werk doen en hoe hun keuzes op effectiviteit en legitimiteit kunnen worden beoordeeld.[37] Wetten en regels zijn slechts een van de vele aspecten van de taakuitvoering, die per definitie complex en onvoorspelbaar is. De auteurs vinden dat deze medewerkers, net als de top van organisaties, leiders zijn, omdat zij grote discretionaire bevoegdheden hebben en belangrijke beslissingen nemen. Zij moeten beslissen wat er moet gebeuren en hoe, op basis van waarden, normen en andere beperkingen. In andere woorden: zij hebben macht die vraagt om legitimering.[38] Wat mij betreft is de laatste constatering zeker waar; zelf zie ik de noodzaak niet om deze macht met de term leiderschap aan te duiden. Er zijn immers ook belangrijke verschillen – juist in het machtsaspect – tussen de top van een organisatie en de werkvloer. Wel is interessant dat het boek in veel opzichten een genuanceerdere kijk op het werk van street-level medewerkers biedt dan dat van Lipsky en uitdrukkelijk stelt dat er een standaard zou moeten bestaan waaraan dit werk kan worden getoetst.[39] Coble Vinzant en Crothers beschrijven de complexiteit ervan: “What workers often do is balance multiple and sometimes conflicting standards and expectations in making judgments about what to do in specific cases. Rhater than simply carrying out society’s dictates, workers interpret and apply these dictates dynamically and interactively to the circumstances they face. They may do this well or they may do it badly.”[40]
Aan de hand van veel uitgebreide voorbeelden wordt de complexiteit door het boek heen duidelijk gemaakt. Street-level medewerkers hebben vaak te maken met wicked problems: omdat deze uniek zijn, laten zij zich niet standaardiseren. Daardoor zijn de beslissingen die de medewerkers nemen om de problemen op te lossen, ook niet eenvoudig te analyseren en evalueren. Bovendien zijn de problemen vaak ingebed in een groter verband of kennen verschillende lagen.[41] Ondanks dat kan men stellen dat sommige besluiten wel goed en legitiem zijn, en andere niet. Legitimiteit betekent een externe standaard, bestaande uit diverse criteria, waaronder waarden, normen, tradities etc. Deze richten zich zowel op de manier waarop een besluit is genomen als op de uitkomst. Daarbij is het belangrijk op te merken dat een besluit vaak in meerdere of mindere mate legitiem is; het is geen kwestie van goed of fout.[42] Bovendien is het belangrijk te constateren dat een legitiem besluit niet alleen legitiem moet zijn, maar ook nog moet werken. Beide aspecten van een besluit kunnen alleen in de context van het geval worden begrepen; wat in het ene geval juist is, kan in het andere fout of minder goed zijn. Een correct en gedetailleerd begrip van de situatie is daarom noodzakelijk om een beslissing te kunnen beoordelen.[43]
Coble Vinzant en Crothers stellen dat “street-level leiders” vooral gericht moeten zijn op publieke waarden.[44] Zij moeten zichzelf niet beschouwen als simpele uitvoerende medewerkers met een formele taak, maar zich bewust zijn van de complexiteit van hun taak en van hun verantwoordelijkheid. Bij elk probleem moet de medewerker beginnen met het stellen van een aantal vragen, zoals:
– Wat voor soort keuzes moet ik maken? Gaat het alleen om de vraag hoe of ook om de uitkomst?
– Welke factoren moet ik in mijn beslissing betrekken? Wat zegt de wet? Wat is het beleid? Wat heeft de klant nodig? Welke andere belanghebbenden zijn er? Wat zegt mijn baas, wat mijn collega’s? Wat zegt de krant misschien morgen? Wat vind ik zelf een goed besluit? Welke conflicterende factoren zijn er? Welke hogere waarde kan ik hiermee dienen?
– Hoe moet ik het besluit nemen? Welke kenmerken heeft de situatie? Werkt de klant mee? Kunnen anderen mij helpen? Welke procedurele regels zijn er?[45]
Al deze vragen komen mij vanzelfsprekend voor, wat de auteurs zelf trouwens ook vinden: soortgelijke vragen zullen goede, ervaren medewerkers zichzelf allang stellen. Zij zullen zeker bijdragen tot de legitimiteit van besluiten. Men kan immers verantwoording afleggen: antwoord geven op vragen van anderen naar het hoe en waarom van het besluit. Hoe deze besluiten er zelf uit zien, blijft ook in dit boek echter onduidelijk. Daarmee zijn we weer belang bij de kern van het probleem: wat street-level medewerkers doen, valt slechts in beperkte mate in algemene termen te beschrijven, laat staan te reguleren. Hun macht vraagt echter wel om een vorm van procedurele én inhoudelijke verantwoording.[46]
In de vorige paragraaf zijn diverse werken over street-level medewerkers besproken. Deze medewerkers zijn het onderwerp van mijn onderzoek en daarmee is dit onderzoek daar een voortzetting van. Lipsky’s werk kan worden gezien als de basis van de traditie, Van Montforts proefschrift geeft hier een tamelijk mechanische en rechtlijnige invulling aan. Coble Vinzant en Crothers bouwen ook voort op het werk van Lipsky, maar zetten ook een aantal stappen voorwaarts in het onderzoek, zoals ik al eerder beschreef. Belangrijk is vooral dat door hun methode, het analyseren van uitgebreid weergegeven casus, duidelijk wordt hoe ingewikkeld de situaties zijn waarvoor street-level medewerkers oplossingen moeten bedenken. Zowel de situaties als de oplossingen zijn slechts in beperkte mate van tevoren gegeven. Alleen met een goed begrip van de situatie, de regels, klanten, beperkingen etc., kan worden beoordeeld of de oplossingen legitiem waren en werkten.
In dit proefschrift zullen twee praktijken van woonruimteverdeling worden beschreven op een manier die recht doet aan de complexiteit ervan. Er wordt zo veel mogelijk over de praktijken “verteld” door de deelnemers in die praktijken, de verhuurmedewerkers. Zij doen dit door hun werk, de problemen, de organisatie en de klanten en zichzelf uitgebreid te beschrijven. Daarnaast vertellen zij over gevallen die ze zijn bijgebleven en die een bijzondere betekenis voor ze hebben. Dit levert niet alleen een levendige en boeiende beschrijving op, maar laat zich ook goed analyseren.
Discoursanalyse is een methode die zich op bepaalde aspecten in het bijzonder richt. Anders dan gebruikelijker sociaal-wetenschappelijk methodes heeft discoursanalyse aandacht voor het individuele en het unieke. Men is niet per se op zoek naar verhalen of uitlatingen van mensen die kunnen bijdragen aan een passend plaatje van bijvoorbeeld een organisatie of beleidsveld. Men probeert om deze weer te geven zoals zij wordt beleefd door de betrokkenen. En in de beleving van die betrokkenen zijn organisaties vaak helemaal niet eenduidig of kloppend. Elke dag is weer een andere, met andere personen en gebeurtenissen. Juist dit aspect kan door een discoursachtige weergave en analyse naar voren worden gehaald. Of, zoals een geïnterviewde leidinggevende het uitdrukt: “Kijk, als jij probeert een wetenschappelijk verantwoord zicht te krijgen op wat wij hier aan het doen zijn, dan zal je dat teleurstellen. Want heel veel dingen zijn al werkende weg ontstaan uit dat wat er toen was aan mensen. Ieder met hun eigen dominanties en opvattingen en achtergronden en dat maakt een cultuur, een bedrijf.”
Een van de belangrijke bevindingen uit onderzoeken met deze methode van onderzoek is dat maar in beperkte mate sprake is van wat regeltoepassing of officiële taakuitvoering genoemd kan worden. Medewerkers doen veel dingen die hier ogenschijnlijk niets mee te maken hebben. En zelfs als zij wel regels uitvoeren, dan wordt dit niet als regeltoepassing ervaren maar bijvoorbeeld als dienstverlening of als het voortdurend omgaan met moeilijke klanten. Regels spelen slechts op de achtergrond mee en dit maakt deze vorm van onderzoek genuanceerder en realistischer dan onderzoek naar ambtelijke regeltoepassing, zoals dat in de vorige paragraaf werd beschreven. De grote lijn waarnaar onderzoekers vaak op zoek zijn, is maar moeilijk te ontwaren. Dit is ook de werkelijkheid waarmee medewerkers voortdurend worden geconfronteerd: zij moeten eerst een idee hebben van “waar het om gaat,” wat het probleem is, wie er betrokken zijn en wat wel en niet relevant is. Een relaas is dan ook niet alleen een verslag van een probleem, het construeert mede dat probleem.[47]
Discoursanalyse is een directe vertaling van het Engelse discourse analysis. Voor dit woord is geen verdere Nederlandse vertaling voorhanden, hoewel sommige auteurs de term vertoog gebruiken. Van Dale omschrijft discours als: gesprek, rede, conversatie. Ik zal het in het vervolg hebben over discoursanalyse, omdat zowel vertoog als gesprek, rede en conversatie naar mijn opvatting een minder brede betekenis hebben dan discours. Er zijn veel definities van discoursanalyse binnen deze stroming in omloop. De meest eenvoudige en meest gebruikte is: taal boven het zinsniveau. Deze definitie is niet erg duidelijk, maar geeft wel een belangrijke indicatie, namelijk dat het gaat om een analyse van taal die uitstijgt boven hetgeen er letterlijk staat. Een andere veel gebruikte definitie is: de analyse van taal zoals deze wordt gebruikt. Deze wijst erop dat discoursanalyse niet los kan worden gezien van de functie die taal heeft in het menselijk gedrag. Het is een sociale praktijk. Voor het begrip van mijn onderzoek zijn beide definities van belang. Het gaat om de bestudering van een tekst, die een nauwkeurige en letterlijke weergave is van wat is gezegd, in een interview of anderszins. Daarbij is close reading het sleutelwoord: er kan niet worden volstaan met een globale samenvatting van wat werd gezegd, omdat het daar niet om te doen is. Uitgangspunt is dat de letterlijke weergave niet voor niets is zoals deze is: het is een vorm van betekenistoekenning. De gebruikte woorden geven niet alleen de emoties en ervaringen weer, maar geven hieraan mede vorm.[48] Het is juist dit wat we op het spoor willen komen.
In dit proefschrift staan (rechtsstatelijke) waarden centraal. Discoursanalyse is bij uitstek geschikt om deze te onderzoeken. Allereerst kan hiermee vermeden worden dat er direct naar gevraagd wordt of dat er bedachte casus worden voorgelegd. De kans op sociaal wenselijke antwoorden wordt daardoor aanzienlijk verminderd. Belangrijker is nog dat discours – en daarmee verbonden het praktijkbegrip, zoals we in de volgende subparagraaf zullen zien – en waarden onlosmakelijk met elkaar zijn verbonden. De verhalen die medewerkers in een praktijk vertellen, zitten vol met contextualization cues, impliciete verwijzingen naar zorgvuldig gekozen aspecten van de bredere context van het verhaal die de toehoorder het verhaal en zijn verteller moeten duiden. Discours is het belangrijkste middel waarmee zij de werkelijkheid betekenis geven.[49] Veel van deze contextualization cues refereren aan goed en slecht, omdat deze aspecten voor de betekenis van hoe medewerkers hun werk ervaren onmisbaar zijn.
Een discours staat nooit op zichzelf. Het is altijd verbonden met een praktijk. Organisaties zijn ook nauw verbonden aan praktijken; deze duiden immers op wat organisaties en hun medewerkers doen. De meest bekende definitie van een praktijk komt van MacIntyre: “By a ‘practice’ I am going to mean any coherent and complex form of socially established cooperative human activity through which goods internal to that form of activity are realized in the course of trying to achieve those standards of excellence which are appropriate to, and partially definitive of, that form of activity, with the result that human powers to achieve excellence, and human conceptions of the ends and goods involved are systematically extended.” Deze abstracte definitie heeft een belangrijk nadeel: zij is zo breed dat zo ongeveer alles eronder kan vallen. Anderzijds is zij beperkend en intern homogeen.[50] Zij heeft ook voordelen: zij wijst op een aantal belangrijke aspecten, zoals de doelgerichtheid, de dynamiek en de sociale aard ervan.
Een andere manier om met het begrip praktijk om te gaan is deze te zien als een theoretisch perspectief, een bril waardoor men naar de werkelijkheid kan kijken. Op die manier kan gekeken worden naar de praktijk van bijstandverlening of van klachtenbehandeling door de politie. Voor dit onderzoek is het niet noodzakelijk, en misschien ook wel niet gewenst, om een precieze definitie van een praktijk te geven. Wagenaar & Cook onderscheiden wel een aantal constituerende elementen van een praktijk, waarvan ik het grootste deel hier zal weergeven.[51] Deze zal ik verduidelijken met voorbeelden.
Een praktijk kan niet los gezien worden van handelen, zoals ook al blijkt uit de definitie van MacIntyre. Dit betekent dat een praktijk niet hetzelfde is als een institutie, zoals sommige auteurs beweren. Een institutie duidt op structurele of organisatorische aspecten. Een rechtbank is in die zin een instituut. Rechtspreken daarentegen is weer een praktijk. Instituut en praktijk kunnen niet los van elkaar worden gezien; zonder een bepaalde samenhang of structuur bestaat handelen uit niet veel anders dan uit losse, op zichzelf staande gedragingen.[52] Deze gedragingen krijgen pas zin in een praktijk en bepalen uiteindelijk weer het karakter en de ontwikkeling van de institutie.
Een praktijk krijgt pas door handelen betekenis: het begrijpen of kennen ervan is geen zuiver intellectueel proces. Het begrip context duidt aan dat het handelen van mensen plaatsvindt in een sociale omgeving.[53] Er is sprake van interactie en van een dialectische, betekenisvolle verhouding tussen de omgeving en de handelende persoon. In hun pogingen om problemen op te lossen die zich dagelijks in het werk voordoen, zullen de medewerkers moeten improviseren met de middelen die voorhanden zijn. Oplossingen en problemen zijn niet van tevoren bepaald, zij “scheppen” elkaar. Zij zijn geen statische gegevens, maar dynamisch. Bovendien is het belangrijk te constateren dat de medewerker als mens in een praktijk staat in plaats van als disengaged actor. Zijn identiteit staat op het spel.[54]
De criteria voor juistheid van het handelen zijn pragmatisch en evaluatief. De vraag is vooral: werkt het? En werkt het goed? Door deel te nemen aan een praktijk, komt de medewerker erachter wat er gedaan moet worden, hoe het gedaan moet worden en wat goed of slecht is.[55]
Gedrag kan gedachteloos en betekenisloos zijn: een zwaai met de arm kan van alles beduiden en soms ook niets. Door er betekenis en richting aan geven, wordt het handelen. Als handelen zijn betekenis ontleent aan een gemeenschap[56] of groep, wordt het een praktijk. Het sociale staat daarom centraal bij een praktijk. Handelen komt voort en is gericht op een netwerk van relaties. Daardoor is het “intrinsiek onbepaald”: De controle die de persoon over zijn eigen handelen heeft, wordt beperkt doordat hij werkt met en vóór mensen. Deze zetten hem aan tot handelen en reageren erop.[57] Het sociale karakter structureert bovendien zijn handelen, omdat dit altijd is gericht op zijn eigen positie in de groep, met de daarbij horende conventies, regels en plichten. Dit verbindt een praktijk met de moraal, omdat het handelen altijd op een ander of een groep anderen is gericht. Om effectief te zijn in een praktijk, moeten de deelnemers bereid zijn om de standpunten van de andere deelnemers te begrijpen en ernaar te handelen.[58] Dit betekent niet dat een praktijk automatisch goed is. De deelnemers kunnen zich richten op een beperkte gemeenschap, waarvan de belangen en normen strijdig kunnen zijn met die van de ruimere gemeenschap. Zo kon ooit binnen een sociale dienst (op basis van de mening van een leidinggevende of op een andere manier) het standpunt heersen dat gescheiden vrouwen een verwerpelijke categorie zijn, die achtergesteld mogen worden op anderen.
Kennis is een belangrijk onderdeel van een praktijk en is onlosmakelijk verbonden met het handelen in die praktijk. Deelnemers aan een praktijk hebben deze kennis wel, buitenstaanders doorgaans niet. Met kennis wordt hier niet zozeer gedoeld op informatie, maar op een eigenschap van een persoon die “weet hoe.”[59] Deze soort van kennis wordt ook juist vergaard door te handelen; men leert in de praktijk. Dit vergaren lijkt vaak meer op improviseren dan op wetenschappelijk verantwoord leren. Dat komt omdat praktijken, zoals al eerder werd opgemerkt, van nature niet duidelijk zijn. Mensen in de praktijk moeten reageren op gebeurtenissen, waarbij voortdurend andere feiten en personen van belang zijn. Natuurlijk bestaat een praktijk ook uit routinematige elementen, maar deze bepalen nooit alleen het handelen. Dat komt omdat zowel probleem als oplossing geen natuurlijke gegevens zijn. Zij “komen boven” omdat de handelende personen “constant in onderhandeling zijn over de details van de alledaagse praktijk.” Juist deze details maken deze alledaagse praktijk ambigu en onbepaald. Toch zijn er ook grenzen aan de manier waarop geïmproviseerd kan worden. Hieraan herkent men de ervaren deelnemer: deze herkent problemen op basis van eerdere ervaringen als zijnde van een bepaalde soort met de daarbij behorende passende oplossing of oplossingen.
Onbepaaldheid en ambiguïteit zijn dus wezenskenmerken van een praktijk. Normen ontstaan in deze praktijk doordat zij hun nut juist in zekere situaties hebben bewezen, en dan nog zijn zij zelden zonder meer van toepassing op een voorliggend geval. Wat is, voor de bepaling van wat arbeid is, een vriendendienst en wat niet? Om op deze vraag een goed antwoord te geven, is niet alleen gedetailleerde kennis van de zaak en de voorgeschiedenis van betrokkene nodig, maar speelt ook vaak mee hoe de medewerker de situatie “aanvoelt”: klopt dit verhaal of niet? Fingerspitzengefühl is niet weg te denken uit de praktijk.
Praktijken kennen bepaalde normen waarmee de doelen van de praktijk worden bereikt.[60] Het handelen kan naar deze normen worden beoordeeld op (juridische of morele) juistheid of nut. Soms zijn zij vastgelegd in regels (wetten of handelingsvoorschriften), soms bestaan zij slechts in de hoofden van de deelnemers aan een praktijk. Zij worden van persoon op persoon overgedragen en zijn op die manier een belangrijk aspect van socialisatie. Zij liggen niet bij voorbaat vast, maar zijn aan verandering onderhevig. De eerder genoemde endogene regels zijn een weergave van deze normen, maar ook de heersende maatschappelijke moraal zoals Lipsky deze beschrijft. Zeker de ongeschreven normen zijn open van karakter en instrumenteel: hun geldigheid ontlenen zij aan hun bruikbaarheid in de praktijk. Op basis van de voortdurende “test” in deze praktijk, kunnen zij veranderen. Toch gebeurt dit volgens Wagenaar en Cook lang niet altijd: normen worden door de deelnemers vaak ervaren als vanzelfsprekend en zijn onderdeel van de routine.[61]
Emoties zijn “psychologische reacties die ontstaan op grond van een gebeurtenis die betekenis heeft voor de belangen van een persoon; deze reacties uiten zich in gedrag (…) en in subjectieve beleving.”[62] Daarmee zijn zij een noodzakelijk onderdeel van de menselijke perceptie en daarmee van een praktijk. Wagenaar en Cook stellen dit als volgt: “Action requires engagement.”[63] Een situatie moet voldoende belangrijk en betekenisvol worden geacht, wil iemand tot handelen overgaan. Emotie speelt een belangrijke rol bij de vraag of dit zo is. Emoties, negatief en positief, vertellen ons wat wij waardevol vinden. Zij zijn “markers” voor het signaleren van een probleem. Daarnaast zorgen zij ervoor dat situaties op een bepaalde manier worden geduid. Rationele kennis alleen is niet genoeg om in een praktijk effectief te kunnen handelen, ook emotionele sensitiviteit is nodig.[64]
Dit is precies wat we vinden in praktijkverhalen: zij beschrijven een gebeurtenis, de reactie van de verteller (waar soms naar moet worden gevraagd tijdens een interview) en wat deze uiteindelijk deed of ervoer naar aanleiding van zowel gebeurtenis als reactie. Door discoursanalyse wordt duidelijk dat emoties niet slechts een bijkomstigheid zijn, maar dat zij centraal staan in bijvoorbeeld de uitvoering, hoe deze door de betrokkenen wordt beleefd en zelfs in belangrijke mate bepalen hoe de taak wordt uitgevoerd.
Forester beschrijft de rol van emotie in praktijkverhalen als volgt: “We learn from these practice stories as we do from friends because they present us with a world of experience and passion, of affect and emotion that, with few exeptions, previous accounts of … practice have largely ignored.”[65] De praktijk van alledag is er een van mensen, met al hun beperkingen, sympathieën, luimen en gevoelens. Door hun relaas nauwkeurig te bestuderen, komen we erachter wat deze gevoelens zijn en belangrijker: welk effect zij hebben op het functioneren van mensen en organisaties. Zo spelen zij een belangrijke rol bij besluitvorming.
Nauw verbonden met emoties zijn de ethische aspecten van een praktijk. De emotionele reactie van een persoon wordt mede bepaald door diens normen- en waardestelsel, zijn ideeën over goed en kwaad. Morele, politieke en sociale waarden zijn daarmee ook belangrijk als “markers.”[66] Het waardestelsel wordt gevoed door de praktijk, door het omgaan met collega’s en klanten en het waarnemen van hun handelen. De praktijk van een organisatie kan bestudeerd worden zonder aandacht te besteden aan de waardegeladenheid van zo’n praktijk. Dit gebeurt vaak genoeg. Zelfs bij sommige onderzoeken naar ambtelijke regeltoepassing is dit het geval. Er wordt weliswaar geconstateerd dat er “blijkbaar” bepaalde waarden in het spel zijn, die bepalen of en hoe regels worden toegepast, maar de beschrijving ervan blijft in hoge mate abstract. De waarden worden op die manier feiten, die net als andere feiten, een rol spelen. Dat bijvoorbeeld het “eigen-schuldcriterium” bij woningtoewijzing een rol blijkt te spelen, valt door middel van dit soort onderzoek wel aan te tonen, maar niet hoe precies, en waarom, en wanneer wel en wanneer niet. Het zijn juist deze aspecten die een praktijk maken, die kunnen onderscheiden wie er wel en niet toe behoort en hoe zo’n praktijk zich ontwikkelt aan de hand van gebeurtenissen.
Een van de methodes die onder de brede stroming van discoursanalyse vallen, is narratieve analyse. Vaak noemt men een onderzoek narratief, terwijl in feite verhalen slechts een anekdotische functie blijken te hebben.[67] De basisgedachte achter narratieve analyse als methode is dat verhalen die in organisaties de ronde doen veel vertellen over waar de medewerkers van organisaties voor staan en welke morele normen er gelden. Dit maakt de methode uitermate geschikt voor empirisch waardeonderzoek. Naast meer algemene discoursanalyse, zoals in de vorige paragraaf werd beschreven, zal ik aanvullend gebruik maken van narratieve analyse, ook wel story-telling[68] genoemd. Story-telling is in dit kader een methode om achter iets anders te komen, namelijk de waarden waarmee de medewerkers hun werk doen. Het tracht door het weergeven van verhalen die verteld worden te verklaren wat er zich afpeelt op de werkvloer. Het is dus een empirische analysemethode.[69] De aandacht gaat vooral uit naar de morele dimensie van de beleidspraktijk: waarden nemen hier een centrale plaats in als onverbrekelijk onderdeel van hoe mensen de werkelijkheid waarnemen. Verhalen geven vervolgens deze waargenomen werkelijkheid weer.[70]
Verhalen zijn symbolische representaties van menselijk handelen in praktische, concrete situaties. Daarin fungeren zij tegelijkertijd als verklaring, rechtvaardiging en handleiding. Het maakt afgesloten handelingen aannemelijk en schept daarmee de voorwaarden voor toekomstig handelen.[71] Een verslag is niet altijd een verhaal. Dat is pas het geval wanneer het bepaalde structuur heeft. Deze bestaat uit een plot (duidelijke samenhang) of verhaallijn met een begin, midden en eind. Het heeft karakters met onderlinge verhoudingen en met gevoelens ten opzichte van de andere karakters en de gebeurtenissen. Algemeen wordt Labov als de grondlegger van structurele verhaalsanalyse gezien. In zijn artikel “Narrative Analysis: Oral Versions of Personal Experience” toont hij aan dat een story, een verhaal zoals dit door mensen wordt verteld, een vaste structuur heeft, die bestaat uit telkens terugkerende onderdelen. [72] In navolging hiervan is veel onderzoek gedaan, dat de bevindingen van Labov bevestigt.
Labov is geïnteresseerd in de structurele opbouw van een verhaal, hoewel hij ook oog heeft voor de inhoudelijke componenten van de verschillende onderdelen. Dat blijkt ook uit het duidelijk sociale doel dat hem met het onderzoek voor ogen stond: het aantonen dat verhalen die werden verteld door personen uit sociaal achtergestelde groepen een net zo complexe structuur hadden als verhalen verteld door personen uit beter gesitueerde groepen. De strikt structurele analyse zoals Labov deze heeft ontwikkeld, zal hier, gezien de doelstelling van het onderzoek, achterwege blijven. Wel heb ik deze gebruikt om verhalen te kunnen onderscheiden van de overige delen van de interviews.[73] Structuur en inhoud zijn uiteindelijk niet van elkaar te scheiden; het ene verondersteld het andere.
Bij het doen van waardeonderzoek gaat het om de inhoud van wat wordt gezegd. Verhalen zijn hiervoor bij uitstek geschikt vanwege hun doorgaans beperkte omvang en krachtige weergave. Verhalen hebben volgens Labov twee functies. De eerste functie is referentieel. Een verhaal is een verbale techniek om een gebeurtenis weer te geven. De tweede functie is evaluatief. Een verhaal heeft een doel waarmee het wordt verteld. Normaal gesproken is dit een persoonlijk belang.[74] Vaak wordt een verhaal zo geconstrueerd dat de nadruk komt te liggen op de ongewoonheid van de situatie. Het wordt vaak zo weergegeven dat de verteller in de “most favorable possible light” komt te staan. Dit wordt zelfvergroting genoemd.[75] Men moet voor ogen houden dat een verslag van de werkelijkheid iets anders is dan die werkelijkheid zelf. Een verhaal is een kunstmatige reconstructie om aan deze werkelijkheid betekenis te verlenen die deze werkelijkheid zelf niet per se had. Verhalen zeggen iets over de subjectieve beleving van de gebeurtenissen. Daarmee is een verhaal vooral interessant omdat het iets zegt over degene die het verhaal vertelt. Verhalen kunnen dus een bijdrage leveren in het blootleggen de waarden die de medewerker heeft.
Verhalen hebben vaak een intrinsieke tegenstrijdigheid in zich, een dilemma.[76] Zij gaan over gebeurtenissen die een breuk tussen ideaal en werkelijkheid laten zien, tussen de verteller en de rest van de wereld.[77] Zij laten zien dat de nagestreefde idealen onderling tegenstrijdig zijn, of dat de werkelijkheid weerbarstiger is dan bijvoorbeeld het recht.[78] In concrete dilemmasituaties moet een keus worden gemaakt. De “ideale situatie” is dan het kritisch contrapunt waar de werkelijkheid naast gelegd kan worden.[79]
Fairclough geeft aan dat inhoud en vorm niet los van elkaar kunnen worden gezien: “Let me put the point more forcefully: the signifier (form) and signified (content) constitute a dialectical and hence inseperable unity in the sign, so that one-sided attention to the signified is blind to the essential material side of meaning, and one-sided attention to the signifier (as in much linguistics) is blind to the essential meaningfulness of form.”[80] Het met elkaar in verband brengen van vorm en inhoud wordt door Fairclough tekstuele analyse genoemd. Hij geeft in zijn artikel een aantal belangrijke punten aan waar bij het lezen op kan worden gelet. Labov geeft ook enkele aandachtspunten. Sommige hiervan kunnen ook in niet-verhalend discours worden aangetroffen. De al eerder genoemde contextualization cues zijn hier een voorbeeld van. Hieronder volgt een overzicht van de aandachtspunten, waar nodig aangevuld met voorbeelden.
Mengen van stijlen of genres – In conversatie is het zelden gebruikelijk dat de spreker zich aan een stijl vasthoudt. Het is heel goed mogelijk dat hij van de ene stijl naar de andere schuift. Fairclough noemt als voorbeeld dat iemand begint in de stijl van een professionele hulpverlener, maar aan het eind een persoonlijke geschiedenis weergeeft.
Zoeken naar stijlwisselingen en slordige grammatica – In het algemeen is spreektaal grammaticaal niet bepaald correct. Zinnen worden voortdurend onderbroken en van een eenduidige stijl is geen sprake. Dit verschijnsel neemt opvallend toe wanneer mensen praten over iets problematisch. Het uiterst moeizaam zoeken naar de juiste vorm is daarom volgens Fairclough een goede indicator van een voor de spreker moeilijk onderwerp. Zo kan iemand een verhaal beginnen als een zakelijke rapportage en eindigen in het genre van de detectiveroman. Dit kan de onderzoeker helpen bij het traceren van wat iemand echt voelt of vindt. Haperen in de zinsconstructie komt in gesproken taal altijd veel voor, maar neemt opvallend toe bij moeilijke kwesties.
Helpen van de onderzoeker – Geïnterviewden geven vaak blijk van hulpvaardigheid voor degene die hen vragen stelt. Zij helpen de onderzoeker door hetgeen zij eerder in hun eigen woorden hebben verteld te “vertalen.” Dit doen zij omdat zij er belang aan hechten dat hun relaas volledig duidelijk is. Daardoor is het een aanwijzing dat de spreker het een belangrijk onderwerp vindt.
Conversationele retoriek – Ook in spreektaal komt retoriek voor. Anders dan in geschreven teksten is deze minder duidelijk aanwijsbaar. Zij heeft wel dezelfde functie, namelijk het benadrukken van bepaalde dingen. Fairclough geeft diverse voorbeelden van retorische trucs in conversatie:
– Gebruik van “je” in plaats van ik, men of Piet. Op deze manier wordt de luisteraar direct betrokken bij de leefwereld van de verteller. Deze laatste kan refereren aan eigen ervaringen zonder direct aan te geven dat het eigen ervaringen zijn. Daarmee wordt aan deze ervaringen een algemenere gelding toegedicht en de luisteraar aangesproken op zijn inlevingsvermogen. “Je moet je aan de regels houden, maar het wordt je natuurlijk wel moeilijk gemaakt.”
– Uitweiden over bepaalde omstandigheden of elementen. Hierdoor krijgt een relaas een geheel andere lading. “Het gebeurde hier” klinkt anders dan “Het gebeurde hier, vlakbij mijn huis nota bene.”
– Aanduiden van karakter. Heel belangrijk is de in eerste instantie vaak nutteloze en achteloze beschrijving van karakters. Het blijkt dat deze vaak een belangrijke indicatie zijn voor het verdere verloop van het relaas en voor de argumenten waarop een besluit is genomen, hoewel vaak impliciet. “Een keurige meneer”, een “zeurpiet” “zo’n Moslim” (“zo’n” creëert afstand en impliceert reeds een oordeel).
– Overschakelen naar een ander (hypothetisch) verhaal. Hiermee worden argumenten uit het lopende relaas onderbouwd. “Maar je ziet ook wel dat het in dat andere geval nét even anders lag.”
Directe uitlatingen – Labov heeft gevonden dat mensen hun eigen houding of eigen belang benadrukken door een directe uitlating. “En toen zei ik tegen mezelf: dat hoef ik toch zeker niet te pikken?”
“Lexical intensifiers’’ – Door het gebruik van bijwoorden en bijvoeglijke naamwoorden kan een situatie worden versterkt: “Het was heel, heel erg.”
Herhaling – Mensen herhalen soms een zin of een woord. Dit doen zij weliswaar niet altijd helemaal bewust, maar het geeft aan dat de zin “blijft hangen.” Het kan zijn dat zij er al pratende nog over doordenken. “Tja, daar zit je dan. Daar zit je dan en je moet er wat mee.”
Symboliek, spreekwoorden en metaforen – Een spreekwoord of gevleugelde uitspraak ontstaat niet voor niets: het duidt aan dat een gevoel of een situatie meer dan eens voorkomt en belangrijk wordt gevonden. “Zij zijn de fakkeldragers.”
Oordeel van een derde persoon – Heel vaak wordt een argument versterkt door er het oordeel van een derde persoon bij te halen. Hierdoor wordt een bepaalde objectiviteit geclaimd. “Piet vond dat ook, en toen ik het later aan Jan vertelde, vond hij dat ook. Dus ja, dan zal het wel zo zijn.”
Alle hierboven genoemde zaken zijn manieren om de betekenis van een verhaal op het spoor te komen. Belangrijke momenten kunnen op deze wijze worden gelokaliseerd.[81] Zij zijn ook niet meer dan dat; hulpmiddelen bij het beantwoorden van de vraag: wat zegt iemand nu eigenlijk? Negatief geformuleerd zijn zij niet meer dan een manier om aan discoursanalyse wetenschappelijke handen en voeten te geven. Het belangrijkste echter blijft: kritisch lezen. Dit betekent niet dat elke spreker bij voorbaat als potentiële leugenaar moet worden beschouwd. Het betekent wel dat goed moet worden gelet op wat iemand zegt, hoe hij iets zegt, welke argumenten hij aanvoert, hoe hij zichzelf en anderen typeert en de context van de uitlating.
De inhoudelijke verhaalsanalyse komt grotendeels overeen met de algemene tekstuele analyse van een discours. Kortheidshalve kan ik hiernaar dan ook verwijzen. Ik gebruik voor verhalen echter ook een aantal aanvullende methoden die ik hieronder zal toelichten. Daarvoor zal ik eerst een voorbeeld geven van een verhaal zoals dit zich in een interview kan ontspinnen. Het heeft een introductie, waarin de situatie en het karakter worden toegelicht, een complicerende handeling, waardoor een dilemma en een noodzaak tot ingrijpen ontstaat, een plot, waarin een oplossing wordt geboden en een coda, waarin een morele les wordt weergegeven, in dit geval zelfs twee.
Ik had pas een urgent geval waarvan ik me afvraag hoe urgent hij is. Meneer Jansen is een vervelende man. Hij gedraagt zich altijd net even anders dan onze andere huurders. Op een dag moest hij zich zo nodig weer eens uitsloven. Hij reed vast weer eens te hard met zijn auto en botste dus tegen een paal. Het gevolg was een blijvende handicap. Hij vroeg om een aangepaste woning. Alsof we die uit voorraad kunnen leveren! Maar ja, die aanvraag ligt er. En hij voldoet wel aan de voorwaarden. Officieel heb ik er ook niks over te vertellen natuurlijk, dat doet de GGD. Nou, ik heb helemaal geen zin om die man een urgentieverklaring te geven. Zo’n brokkenpiloot, die verdwijnt bij mij voorlopig onder in de la en ik doe er pas wat mee als ze erom komen zeuren. Ja, gelijkheid is mooi, maar in dit soort gevallen maak ik toch echt onderscheid, hoor. Zo zie je maar, boontje komt toch om zijn loontje.
Backward mapping, “achteruit lezen,” is het van achteren naar voren lezen van een tekst. Een verhaal, zoals dit mondeling door een geïnterviewde wordt verteld, lijkt vaak volkomen spontaan. Dit komt door de vaak onsamenhangende volgordebepaling, slordig taalgebruik, pauzes, gemompel, herstellingen, etc. Toch is een verhaal vaak volkomen consistent in die zin dat vanaf de eerste zin een bepaald beeld van de werkelijkheid wordt geschetst. Van dit beeld wordt niet meer afgeweken.[82] Dit blijkt vaak pas goed wanneer we eerst naar de eindconclusie en het morele oordeel kijken en dan nog eens het verhaal teruglezen. Alle in eerste instantie schijnbaar nutteloze details en de weergave van de gebeurtenissen moeten tot deze conclusie leiden. Dit komt omdat de verteller van een verhaal er een belang bij heeft om een bepaalde versie van de werkelijkheid weer te geven. Hij wil zichzelf rechtvaardigen, niet alleen zijn eigen rol, maar ook het feit dat hij juist dit verhaal vertelt en niet een ander verhaal.[83]
Terugkomend op de fictieve casus van meneer Jansen beginnen we ditmaal onderaan met lezen. De spreker geeft door middel van een spreekwoord aan dat de moraal van het verhaal is dat “eigen schuld” niet lonend is en ook niet mag zijn. De zin ervoor geeft aan dat onderscheid maken soms beter is dan het hanteren van het gelijkheidsbeginsel. Het resultaat is dat de aanvraag van de “schuldige” voorlopig zal blijven liggen: de straf. De beschrijving aan het begin van het karakter van meneer Jansen is, gezien de rest van het verhaal, niet “willekeurig.” Er wordt een duidelijk beeld geschetst van een vervelende man die niet zo correct is als de andere huurders. De complicerende handeling is ook geen objectieve weergave van gebeurtenissen: hij moest “zo nodig” weer eens te hard rijden en botste “dus” tegen de paal. Hiermee rechtvaardigt de spreker zijn eigen handelwijze. Daarnaast geeft hij aan waarom hij juist dit verhaal vertelt. Het geval zit hem blijkbaar nog steeds hoog, omdat de regels niet stroken met zijn eigen rechtvaardigheidsgevoel.
Een tweede aanvulling is de alternatieve lezing.[84] Zoals al werd gesteld, is het verhaal zoals een verteller dat aan de toehoorder opdist, geen objectieve weergave van de werkelijkheid. We worden meegenomen in zijn beleving, zijn sympathieën, antipathieën en meningen. Verhalen zeggen dus niet zozeer iets over de werkelijkheid, maar over degene die het verhaal vertelt. Door de presentatie van de verschillende karakters, de gebeurtenissen en omstandigheden, wordt de werkelijkheid zodanig vormgegeven dat een oordeel, een conclusie onvermijdelijk moet volgen. Een verhaal probeert mensen te overtuigen van de juistheid van een handeling, vooral als de verteller deze zelf verricht. Hoe overtuigend dat vaak gebeurt, merken we pas wanneer we onszelf dwingen om een compleet tegenovergestelde versie van het verhaal voor te stellen. Daarmee wordt nogmaals duidelijk wat de waarden zijn die de verteller heeft.De fictieve casus kan op deze wijze alternatief worden gelezen.
Meneer Jansen is een aardige man, die zich keurig heeft aangepast aan zijn omgeving. Op een dag deed hij iets anders dan normaal. Hij reed net ietsjes te hard, hij had vast erge haast, en botste tegen een paal. Het gevolg was een blijvende handicap. Hij vroeg om een aangepaste woning. Volgens mij voldoet meneer aan de voorwaarden en dus zal ik hem zo snel mogelijk naar de GGD sturen voor een officiële verklaring. Zo’n nette meneer, die zo’n ongeluk heeft gehad dat iedereen kan overkomen, die probeer je toch zo snel mogelijk te helpen? Gelukkig behandelen wij mensen hier altijd gelijk.
Deze lezing presenteert een vriendelijke meneer Jansen, die toevallig tegen een paaltje reed en daarom geen enkele blaam treft voor zijn handicap. In dit geval doet zich geen dilemma voor: de “eigenschuld-vraag” blijft uit en er komt als vanzelf de noodzakelijke medewerking.
Het uiteindelijke doel van het empirisch onderzoek is iets te kunnen zeggen over de waarden van de onderzochte praktijken. In hoofdstuk 7 worden twee verschillende vormen van willekeurige en verantwoordelijke machtsuitoefening onderscheiden, die zijn ontleend aan het empirisch onderzoek. Ik volsta hier met het noemen van een aantal belangrijke aspecten. In hoofdstuk 5 zal de analyse van de praktijken voor deze aspecten plaatsvinden onder meer op deze punten.
– Legaliteit. Gekeken wordt of en hoe de organisaties zich aan de formele regels houden. Ook wordt onderzocht wat de houding van de medewerkers ten opzichte van de regels is;
– Responsiviteit. Gekeken wordt of en hoe de organisaties zich verplaatsen in de klanten en wat hiervan de gevolgen zijn. Dit gebeurt ook op medewerkerniveau.
– Rechtsstatelijke waarden. Onderzocht wordt wat de houding van de organisaties en de medewerkers is ten opzichte van de concepten verantwoordelijkheid en macht. Ook wordt gekeken in hoeverre gelijkheid en particularisme en rol spelen in de taakuitvoering.
Waardeonderzoek is een typische vorm van kwalitatief onderzoek. In dit geval is gekozen voor diepte-interviews. Dit betekent dat niet slechts aan de hand van een vragenlijst korte antwoorden werden verwacht, maar lange reacties en, minstens zo belangrijk, uitgebreide vertogen die niet direct een antwoord op een concrete vraag zijn. Voor het doen van de interviews heb ik het boek van Weiss met de passende titel Learning from Strangers, als uitgangspunt genomen. Hij zegt dat kwalitatief interviewen voor bepaalde onderwerpen veel geschikter is dan het houden van surveys. Hij was verrast over de “dichtheid,” de intensiteit van het verkregen materiaal, en de geschiktheid om de complexiteit van de ervaringen van de geïnterviewden weer te geven: “Gradually, I became convinced that the qualitative approach, while quite different from that of survey research, was preferable for some problems. I was particularly struck by the density of information provided by qualitative interview studies and by their usefullness for understanding the complexities of respondents’ experiences. (…) Qualitative interviewing is a fundamental method for learning about the experience of others.”[85]
Veel onderzoekers zien het feit dat er slechts een kleine groep individuen wordt geïnterviewd als nadeel van kwalitatief onderzoek. Door de beperkte kwantitatieve omvang kunnen niet of moeilijk uitspraken worden gedaan over de spreiding van een fenomeen. Daar moet dan ook niet naar worden gestreefd. Kwalitatieve analyse heeft pas dan waarde wanneer door interpretatie, samenvatting en inbedding in een groter geheel, een beeld van een verschijnsel ontstaat.[86] Het gaat hierbij om de uitvoerige beschrijving van een fenomeen, van de manier waarop dit totstandkomt, zich ontwikkelt, welke factoren, argumenten, emoties e.d. daarbij een rol spelen. De weergave moet het dus vooral hebben van het detail, van verschillende perspectieven en procesbeschrijvingen en van hoe sprekers gebeurtenissen interpreteren. Daarnaast kunnen variabelen worden geïdentificeerd en eventueel hypothesen geformuleerd waarmee kwantitatief vervolgonderzoek kan worden gedaan.[87]
Het is in de praktijk van het interviewen niet moeilijk om mensen verhalen te laten vertellen. Zij praten graag over hun werk en wat zij zoal daar meemaken. Zeker als men hen vraagt om iets te vertellen over de problemen van het werk dragen zij zelf gevallen aan waarmee zij het moeilijke en belangrijke van hun werk kunnen illustreren. Het lijkt erop dat mensen die in praktijksituaties werken heel vaak “denken” in verhalen. Wat zij doen is in abstracto weliswaar het uitvoeren van een taak, al dan niet een wettelijke, wanneer zij zelf nadenken en vertellen over wat zij de hele dag doen, denken zij in eerste instantie aan de “gevallen,” de mensen waarvoor zij dit werk doen.[88]
[1] Deze overweging weerhoudt onderzoekers er niet van dit toch te doen. Dit blijkt onder meer uit het kwantitatieve waardeonderzoek van Huberts & Van den Heuvel. Huberts & Van den Heuvel 2000.
[2] Deze waarden zijn in het geval van een rechtsstatelijke voedingsbodem gebaseerd op de gedachte dat de organisatie een machtspositie heeft tegenover de cliënt en dat deze cliënt beschermd moet worden tegen willekeurige uitoefening van deze macht.
[3] Lipsky 1980, p. xii (curs. C.R.).
[4] Lipsky 1980, p. 13.
[5] Lipsky 1980, p. 14.
[6] Lipsky 1980, p. 28 e.v. Voor mijn onderzoek is het met name interessant om nader te kijken naar de doelen en verwachtingen en naar de relatie met cliënten.
[7] Lipsky 1980, p. 42.
[8] Lipsky 1980, p. 43.
[9] Lipsky 1980, p. 44.
[10] Lipsky 1980, p. 46.
[11] Lipsky 1980, p. 54.
[12] Lipsky 1980, p. 60.
[13] Lipsky 1980, p. 69.
[14] Lipsky 1980, p. 90.
[15] Lipsky 1980, p. 61.
[16] Lipsky 1980, p. 62.
[17] Lipsky 1980, p. 99.
[18] Lipsky 1980, p. 101.
[19] Lipsky 1980, p. 108.
[20] Lipsky 1980, p. 109.
[21] Lipsky 1980, p. 110.
[22] Voor een overzicht hiervan zie Korsten & Derksen 1986. Onder meer komen gemeentelijk milieubeleid en toezicht op woningcorporaties aan de orde.
[23] Knegt 1986, in navolging van Kagan.
[24] Ekkers 1984 en Smit 1991.
[25] Van Montfort 1991.
[26] Van Montfort 1991, p. 3.
[27] Van Montfort 1991, p. 12.
[28] Van Montfort 1991, pp. 14 – 15. Op dit onderscheid ga ik niet inhoudelijk in, maar het is typerend voor de gedetailleerd manier van werken.
[29] Terwijl hij aan dit verschijnsel in beschrijvende zin wel aandacht besteedt.
[30] Van Montfort 1991, p. 253.
[31] Van Montfort 1991, p. 254.
[32] Van Montfort 1991, pp. 256-259.
[33] Van Montfort 1991, pp. 260-265.
[34] Van Seters 1994, p. 542.
[35] Hierover meer in de volgende paragraaf.
[36] Van Montfoort 1991, p. 72.
[37] Coble Vinzant & Crothers 1998, pp. IX – X.
[38] Coble Vinzant & Crothers 1998, p. 5.
[39] Coble Vinzant & Crothers 1998, p. 9.
[40] Coble Vinzant & Crothers 1998, p. 19.
[41] Coble Vinzant & Crothers 1998, p. 46.
[42] Coble Vinzant & Crothers 1998, pp 47 – 48.
[43] Coble Vinzant & Crothers 1998, p. 52.
[44] Coble Vinzant & Crothers 1998, p 51. Rechtsstatelijkheid is uiteraard een belangrijke publieke waarde.
[45] Coble Vinzant & Crothers 1998, pp. 153 – 154.
[46] Op deze kwestie wordt in hoofdstuk 6 e.v. verder ingegaan.
[47] Forester 2000, p. 42.
[48] Jaworski and Coupland 1999, p. 3.
[49] Wagenaar & Cook 2001, p. 13.
[50] Tamanaha 1997, p. 170.
[51] Wagenaar & Cook 2001, pp. 6 – 13.
[52] Een gedraging is pas een handeling wanneer dit betekenisvol is en gericht op gevolgen.
[53] Wagenaar & Cook 2001, p. 7.
[54] Wagenaar & Cook 2001, p. 8.
[55] Wagenaar & Cook 2001, p. 9.
[56] Gemeenschap is hier een vertaling van community.
[57] Wagenaar & Cook 2001, pp. 9 – 10.
[58] Wagenaar & Cook 2001, p. 10.
[59] Wagenaar & Cook 2001, p. 10.
[60] Normen zijn hier een veralgemenisering van drie categorieen: criteria, standaarden en waarborgen. Wagenaar & Cook 2001, p. 11.
[61] Wagenaar & Cook 2001, p. 12.
[62] Fischer & Metaal 1989, p. 122.
[63] Wagenaar & Cook 2001, 12.
[64] Wagenaar & Cook 2001, p. 12.
[65] Forester 2000, p. 35.
[66] Wagenaar & Cook 2001, p. 13.
[67] Een goed voorbeeld hiervan is het boek van Rosenthal e.a. 2000. Dit neemt overigens niet weg dat deze werken hun nut hebben: zij zijn een uitstekend middel om de praktijk van alledag voor onderzoekers en studenten dichterbij te brengen.
[68] Maynard-Moody & Musheno 1999.
[69] Wagenaar 1997 a, p 3.
[70] Kohler Riesmann 1993, p 5.
[71] Wagenaar 1997 b, p. 12.
[72] Labov & Waletsky 1967.
[73] Omdat dit voor de lezer verder niet interessant is, heb ik de manier waarop ik dit heb gedaan, niet in het verslag weergegeven.
[74] Labov 1997, p. 4.
[75] Labov 1997, p. 30.
[76] Wagenaar 1997 b, p. 10.
[77] Kohler Riesmann 1993, p. 5.
[78] Maynard-Moody & Musheno 1999.
[79] In dit geval is de “ideale situatie” de situatie waarin van een organisatie of medewerker kan worden gezegd dat deze rechtsstatelijk is.
[80] Fairclough 1999, p. 207.
[81] In de hierna volgende hoofdstukken heb ik deze aandachtspunten lang niet altijd als zodanig opgenoemd, omwille van de leesbaarheid. Bij de analyse hebben zij echter wel hun nut getoond.
[82] Wagenaar 1997, p. 16.
[83] Kohler Riesmann 1993, p. 20. Zij noemt deze rechtvaardigende clausules de “soul of the narrative.”
[84] Wagenaar 1997, p. 16.
[85] Weiss 1994, pp. viii – ix.
[86] Weiss 1994, p. 3.
[87] Weiss 1994, p. 11.
[88] Dit bevestigt de theorie dat praktijk en discours onlosmakelijk met elkaar zijn verbonden.
